Social CRM 革命

差不多沒更新網誌整整一年了,這一年間Fimmick又向前邁進了一大步。慶幸六年前捕捉了數碼營銷與社交媒體興起的浪潮,Fimmick不斷從失敗中學習,跌跌碰碰中成長。

社交媒體已經成為企業營銷的重要一環,Facebook、Wechat、instagram 等等不同的社交媒體都成為了各大品牌的必爭之地。但巿務人員這兩年間已經更聰明地從鬥多like變成擁有更多樣化更清晰更明確的營銷目標。從社交媒體中發掘這些商機會是我們與client 2015 的一大挑戰。

大數據的世界已經來臨,所有新客戶我都會問他們一個看似簡單的問題— 「Fans 與 Customers 的微妙關係您想知道嗎?」

Fans – 在網絡上一群追隨您品牌的人
Customers – 在店舖裡一群用自己口袋的錢支持您品牌的人

Fans customer relationship

Fans customer relationship

切記
「是您的Customers , 未必是您的Fans;  是您的Fans , 也未必是您的Customers」

兩者的微妙關係衍生了無限機會給我們去開發! 是自己品牌忠誠的Customers,如何令他們在Social 上追隨您從而影響他們的朋友; 是自己Fans的,如何令他們由數碼世界裡走進您的店乖乖地給您付上鈔票。

兩年前當我知道Facebook 推出 Custom Audience 的時候,我就跟身邊的同事説一個數碼革命悄悄地由Facebook發起。Facebook 的目光放得十分遠,當很多廣告前輩形容Social 是 PR 的延伸時, 我看Social 反而是與 CRM (Customer Relationship Management) 的完美結合!

Social 平台的即時性,傳播度, 和內裡社交資料的含金量十分高。配合CRM系統內自身品牌的消費紀錄,客戶特性等等的多方面數據,將會大大整合出全新的營銷策略。

還記得我與一位百貨公司客戶開會時,我問他們:「您們擁有超過二十萬的VlP客戶,但很多人登記時可能是未有BB的,當他/她們有了BB之後,可曾打去您們的會員熱線跟您説他/她有BB了,麻煩您Update下database嗎?」做百貨業生意的朋友都知道,如果知道客戶剛剛有孕/BB時,因為往後消費模式通常都會急劇改變(我就是很好的例子:-),搶先其他競爭對手接觸這些顧客將會越早越好!遺憾的是您的客戶都不會主動跟您聯絡,跟您説他/她有BB吧。現在可行的做法通常都會從購買記錄中(可能會購買一系列BB或孕婦用品)通過演算分析出來,但當Social跟 CRM結合後有可能改變現狀嗎?

我們現在的做法更直接與有效,試想您們身邊有沒有朋友當有孕或BB後,給他/她的BB 開了自己 Facebook account? 或更改了自己的Status 成為父母?

我們往後可以將會員的社交資料與內部資料作交叉對比,尋找出當中的潛在客戶,透過社交媒體再精準地接觸他/她們。

Social CRM 的革命即將來臨,您準備好投入其中未?

2 thoughts on “Social CRM 革命

  1. Interesting way of harvesting social data for CRM. How would you manage data privacy for the customer will become a sensitive issue eventually. Perhaps a new topic for you to blog on.

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