Social CRM開啟CRM 2.0時代

Social 結合CRM 是大勢所趨,早前於IBM 的座談會內亦剛分享了一些我們Fimmick這些年來兩者結合的寶貴經驗。要細訴CRM的興起不可不從 Thomas Siebel 說起,1993年當Siebel毅然離開Oracle 成立 Siebel Systems後,他也意想不到Siebel Systems往後的驚人發展竟然為企業CRM系統制定了行業通用的框架。 CRM自90年代起進入高速發展的快車道,但這二十年的路都圍繞著三大架構(銷售,營銷,服務)推進。現在大部分稍有規模的企業都會採用到CRM系統,發展出相應的會員制度。因為它們都深信無間斷地透過廣告爭取新客戶的成本,必然會比保留現有客戶相對高昂,所以了解現有客戶消費模式,吸引他們持續消費,減少流失,尋找機會交叉銷售,提升滿意度正是很多CRM Manager 的職責。 social_crm_customer_journey_large 二十年過去了,我可以大膽地說大部分企業的CRM 框架和會員制度相差無幾,名單管理,區分客戶,儲分制度,直銷渠道,都離不開多年來既定的模式。 但我深信客戶關係管理將會進入翻天覆地的2.0年代,三項嶄新數碼營銷元素(Social Media, Mobile , Big Data)將會激發客戶重新思考自身企業CRM的未來路向。 Social Media 的盛行為CRM帶來二十年難得一遇的機遇,這正是我們積極地幫客戶發展Social CRM的原因,您又能夠察覺並捕捉到以下四大transformation嗎?

Transformation 1:

1 to 1 marketing -> 1 to 1 to Many Marketing

在讀書時期,我已深信個人化營銷會是未來營銷的大趨勢。但出來工作後才發覺好的個人化營銷是少不了繁複工序,自動化軟件和高規格硬件的相互配合,但在香港狹小的媒體市場環境和缺少大數量會員的情況下真的有需要這樣做嗎?因此很多市務人員捨難取易,覺得無需要對會員應用到個人化營銷。 但現在我跟從事Marketing的朋友說起,可能要用全新思維審視一對一營銷。因為一對一營銷不再是為了取悅個別客戶,而是透過您最忠實的客戶運用他們各自的影響力,透過social media幅射性擴散並軟性影響身邊的人。試想如果您擁有一千名忠實品牌用家,同一時間試用您的新產品並在social media 分享它的好處,那種洗版的影響力可真非同小可!

1 to 1 to Many Marketing

1 to 1 to Many Marketing Photo credit: http://www.nextbit.it/blog/?p=135

Transformation 2:

Spending power -> Influential power

傳統CRM著重分析客戶的消費力,以前我們只著緊那些客戶會重複消費,從而推出targeted campaign增加銷售力度,減少流失率。經典的 RFM model 就是朝著這個方向衍生出來。 但Social Media的年代,個人的社交影響力更不容忽視。Ice Bucket Challenge 就是一個經典的例子,Mark Zuckerberg和大眾一樣接受朋友的挑戰,雖然他捐款銀碼不多,但他的社交影響力就是整件事情的引爆點!Mark接受加州州長Chris Christie的挑戰才應約。試想下Mark ,Bill Gates, Obama, Lebron James 等大人物會否接受一個平常人家的挑戰而要公開找數?您可能也參與了Ice bucket challenge, 但細心想想誰人在 Facebook 上Challenge 您,您才會應約呢? (我太太不是一個social active 的人,但我想只有她challenge 我,我才會回應吧 🙂 )

Tipping point after Mark joined the event

Tipping point after Mark joined the event on 5 Aug 2014

一個人的影響力其實在社交媒體上是環環相扣,朋友數量多不一定就是好; Connection type, 親密度,聲譽,對某種產品的權威度,也對他的社交影響力構成重要關鍵。 試問您現在的CRM系統有能力清楚掌握這一切嗎? 對於我們的客戶來說,有很多活生生的例子其實不只要考慮直接影響消費者,影響他身邊的親人都同等重要 - 家庭汽車就是一例,影響潛在買家的太太可能會收到思想不到的效果!

Transformation 3:

Customer Analysis -> Community Analysis

大多從事CRM 的朋友過去都熟習分析現有客戶的數據,但喜歡您品牌,您競爭對手的社群又如何?多年來的經驗告訴我很多Consumer insight 是不能從舊有的行為數據群中發掘出來。例如我們現在幫其中一名客戶的品牌運用Community Analysis找出它們最合適的品牌代言人,您覺得有趣嗎? 消費紀錄不能提供這方面的資訊給您,但 Community Analysis 於Social Media 上就辦得到了。 Community Analysis 有時亦可幫助我們找尋Partnership Marketing 中合適的商業伙伴。不說您不知在香港對Advertising感興趣的人當中,很多人都很會喜歡這個關於烹任素材的專頁- Secret Ingredients  ,下次我們即將舉辦的 Sparkivitiy 有機會也想和他們合作一下 Secret Ingredients

Transformation 4:

Historial data -> Real time data

上次提到百貨公司的案例大家都十分感興趣。其實很多Social data是即時的,怎樣懂得連結外部資料與客戶資料進行對比分析可參考下圖,看看您去怎善用了Social Media 加上Big Data 的機遇了。 Social Media and Big Data 不知您同不同意我觀察到以上四大的轉變,傳統CRM將會緊守其位,只是Social CRM 即將開啟CRM 2.0時代。期望有一天在CRM改革的路上有機會與您遇上。