Social CRM – 誰是你最重要的顧客?

如果一位商人有兩位顧客,顧客 A 消費$1000,顧客 B 只花了$100,但卻介紹幾位朋友來光顧,總共為商人帶來$2000的生意。你覺得哪位顧客比較重要呢?

以往我們可能會說是顧客 A ,因為我們只有個人消費額這項數據,但現在有了 Social CRM 工具,我們就可以用「VAS model」更有效地量度顧客的價值 。那麼什麼是「VAS」呢?

social crm vas model

V – Viral Power

「Viral Power」即顧客的影響力。根據 Nielsen 的調查,92%受訪者信任朋友的推介,而且越是相熟的朋友影響力越強。要找出具影響力的顧客,品牌可以舉辦粉絲介紹粉絲的推廣活動,吸引顧客推介朋友到店消費,再從這些朋友的數量和消費額計算其影響力。例如在剛才的例子裡,顧客B介紹的新顧客比顧客A多,所以他的 viral power 比顧客A高。

A – Activeness

「Activeness」即顧客的活躍度,可分為兩種。第一種是與品牌的互動,例如到店的頻密程度、參與品牌活動的積極性、與品牌互動的次數等。這些數據只需把 social media 帳戶與 customer database 連結就可以找到。第二種activeness是顧客向朋友介紹品牌的積極性,雖然比較難量度,但品牌亦適宜製造多些機會,例如買一送一、介紹者優惠等,吸引顧客向朋友介紹品牌。

S – Sentiment

「Sentiment」指的是顧客對品牌的觀感。如果顧客對品牌有強烈的熱愛,定能說服更多朋友嘗試品牌的產品。要在顧客心中建立良好印象,品牌可透過 CRM program 提供更個人化的客戶服務,與顧客於線下活動面對面互動等,與顧客建立深厚的關係。品牌亦可利用 social listening 工具搜集顧客對品牌的意見,找出忠誠的顧客。

CEO 也做 INFLUENCER?

Facebook 最近招募商業領袖做 influencer ,除了提供營銷指南,還開放名人專用的 Mentions App 給他們使用。為什麼 Facebook 會招募 CEO ?大家可能不察覺, CEO 其實具備了 influencer 的三大特性,說不定是品牌最有效的 influencer !

具故事性

Influencer 要獨當一面,令觀眾留下深刻印象,一個具吸引力的故事自然不能少。 CEO 的成功故事就能做到這一點。最經典的例子就是 Steve Jobs。他大起大落的人生和不屈不撓的精神感動了很多人,為 Apple 帶來了很多忠實粉絲。根據 Weber Shandwick 的調查,66%受訪者認為 CEO 的形象會影響對品牌的觀感。因此,不如把 CEO 打造成品牌的 influencer ,為品牌作軟性宣傳?

具獨特見解

Influencer 另一個必須具備的條件是要有獨特見解,為粉絲創造有價值的內容。 CEO 在市場上拼搏多年,對行業發展自有不一樣的觀點和專業知識,為品牌打造專業形象自然得心應手。根據 Brandfog 數據,91%受訪者認為 CEO 可為品牌於社交媒體建立信譽,而75%受訪者同意 CEO 參與社交媒體可令品牌感覺更誠實可信。這策略特別適合一些需要專業知識的行業,如金融、地產、資訊科技等。

具影響力

Influencer 最重要是什麼?當然是影響力。 CEO 擁有成熟的人脈網絡,而且大多是權威人士,影響力自然非同凡響。大家還記得冰桶挑戰嗎? Bill Gates 的挑戰短片本身在YouTube已被觀看二千多萬次,而他提名的三位朋友 — Elon Musk、Ryan Seacrest 和 Chris Anderson 的短片亦總共獲得超過一百萬的觀看次數。如果 CEO 能利用自身的影響力推動品牌的話,一定會事半功倍。