換角度思考 – 淺談 ROR

香港經濟未見起色, Marketers 交數的壓力越來越大,但是很多 marketers 都發現要準確量度 ROI 並不容易。部份人指資料不足,也有人說沒有科技支持。其實,會不會是我們一直都找錯門呢?今天讓我們談論一個正在冒起的新概念 – ROR。

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ROI 不足之處

品牌做每個決定前都要看 ROI  ( return on investment ),但是 marketers 卻常為了計算 ROI 而感到煩惱。如果一個顧客在購物前曾經看過 5 個 Facebook 廣告和到訪網站 2 次,那麼他的消費額應該歸功於哪個媒介呢?這例子說明人類的行為和機械不一樣,存在很多變數,難以用簡單的方程式計算成效。因此有人開始倡議使用 ROR。

ROR 重視關係

ROR ( return on relationships ) 最先由 Ted Rubin 提出,以客戶關係為基礎來計算回報。他相信隨著每個交流,每次互動,品牌與顧客的關係都會加深,獲得的回報亦會增加。根據調查顯示,忠誠顧客平均消費比新顧客多 5 倍 ( RJMetrics ),再次購買機會比新顧客高出 9 倍 ( Adobe ) ,也更願意介紹朋友 ( Bain & Company )。因此,他建議品牌把焦點放在培養忠實的客戶上面,以獲得更持續穩定的效益。

ROR 實踐方法

也許你會說「我沒有時間和人力資源與每個顧客做 ROR !」, Ted 有一個建議給你。 他認為客戶關係有部份是憑感覺的。顧客不會每天都有疑問,但他們會觀察你與其他客人的互動。如果你能滿足他們的期望,即使你沒有和這些觀眾直接互動,你也能得到他們的信任。因此, Ted 建議在盡可能的情況下,你應選擇在 Facebook  等平台和顧客溝通,並且提供及時、公開而誠懇的回應。如果你想更準確的量度客戶關係與回報,我們建議你使用 Social CRM 工具。

你認為以上內容有用嗎?若想知道更多關於 digital marketing 的資訊,歡迎與我們聯絡。

香港網站︰http://www.fimmick.com
台灣網站︰http://tw.fimmick.com

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