不可不知的行內術語 – Identity Graph

人皆生而平等,數據卻不一樣。與顧客相關的數據對品牌特別有價值。只要使用 Identity Graph,這些珍貴的資料就能助你加強推廣力度和留住顧客。

Identity graph 是什麼?

Identity graph,又稱 ID Graph,是一個專門用來追蹤客戶的資料庫。與平常的客戶資料庫不同,除了 CRM Database 常用的聯絡資料及會員號碼外,還會收集移動裝置位置和網頁Cookie等資料,務求全方位跨平台地追蹤每位顧客的一舉一動,建立完整的顧客缩影,以認清每位顧客的需要。

identitygraph_01_0

Photo Credit: Bigpictures Club

確定性與概率性的分別

在建立 Identity Graph 前,你要先考慮收集什麼資料。確定性 (deterministic) 資料是經顧客確認的資料,如電郵、電話號碼等,雖然準確度高,但是比較片面,單靠它們難以了解顧客。概率性 (probabilistic) 數據常來自顧客的行為,如瀏覽過的網頁、現在的位置等,雖然對推斷顧客喜好非常有用,但其價值會隨時間大幅下降,不適合長期儲存。因此,將兩者結合,就能互補長短。

10-commandments-of-mobile-advertising-16-638.jpg

使用 Identity Graph

如果你用過 Facebook 的 Custom Audience ,你已在不知不覺間使用過 Identity Graph。透過 Custom Audience,你可以 target 聯絡清單內的人,網頁的訪客,甚至使用過你的應用程式內某個功能的人。當然,由於 Custom Audience 是封閉的清單,你無法控制當中的資料。如果你想進一步了解每位顧客,最好還是建立自己的 Identity Graph。

screenshot_2014-10-16_10.04.34

Photo Credit: Facebook

希望以上的資料對你有幫助。若想知道更多關於 digital marketing 的資訊,歡迎與我們聯絡。

香港網站︰http://www.fimmick.com
台灣網站︰http://tw.fimmick.com

如何增加顧客忠誠度

顧客如黃金。累積了第一群顧客後,我們可以怎樣利用顧客數據建立忠誠度及尋找更多顧客呢?

1. 預測顧客心意

顧客買過什麼就推銷什麼?這樣的策略已經過時。利用 CRM 工具分析大數據,就能預測顧客需要,讓你在顧客搜尋新貨品前捷足先登。例如美國有一間連鎖藥店透過顧戶的銷售紀錄和積分預測他們將來會購買的商品,在藥物快用完時透過電腦系統自動提醒顧客去添置,除了增加顧客對品牌的好感,也減少了顧客光顧其他藥店的機會。

2. 融入顧客生活

顧客忠誠很大程度來自慣性和方便。因此,你應盡量簡化網頁及應用程式的操作,顧客就會習慣性地選擇你。例如美國有一網店巨頭是靠它的「一按結帳」而揚名的,吸引很多顧客一而再,再而三地去購物,成為忠實顧客。你也可在網上提供產品預定服務,吸引顧客到店,達到 O2O 的目標。

3. 留住顧客的心

顧客離開品牌前總會露出蛛絲馬跡。你可分析顧客的行為數據,如購物頻率及社交媒體的互動量等資料,找出高危者。例如,你可抽樣聯絡過去半年沒有購物的會員,了解減少購物的原因,然後配以相應的策略留住顧客,就可以更有效地阻止他們離開品牌。

當然,哪個方法最適合你還要測試過才知道。希望以上的資料對你有幫助。若想知道更多關於 digital marketing 的資訊,歡迎與我們聯絡。

香港網站︰http://www.fimmick.com
台灣網站︰http://tw.fimmick.com

客戶數據也有保鮮期?

數據可助你了解顧客的需要,但是辛苦收集回來的數據會隨著時間流逝而失去價值。你要怎麼做才能保持數據新鮮,以免變成「過期資料」呢?

wp-banner.jpg

數據是會過期的

數據是客戶服務管理 (customer relationship management, CRM) 的基礎。透過分析客戶數據,你能更理解顧客需要,製定最適合的營銷策略。但是顧客資料、喜好、甚至價值觀會隨著時間而改變,如果你的數據不能及時更新,就容易產生過時的顧客見解,從而作出錯誤決策,影響整體銷售及回報。最理想的方法是吸引顧客主動更新資料,但是要顧客自動提供資料談何容易呢?

用數據就要貪新鮮

要確保資料準確,最好的方法就是盡快使用。例如網頁訪客資料的保鮮期大約是 7 天,之後大部份訪客對你的產品已經失去興趣,要重新吸引他們的注意力就很困難。因此,建議你使用 Facebook 和 Google 所提供的網頁訪客 retargeting ads ,自動 target 網頁過去 7 日內的訪客,以增加銷售額。

歷史數據要整理才有價值

數據是否過了 7 天就不能用了?當然不是。只要能適當的整理,你也能為陳舊的資料注入新生命。以網上活動參加者為例,如果你使用 FOSO Marketing Platform 等 CRM 工具記錄及整理顧客資料,顧客與你的互動不單會成為活動報告表中的一欄,更會為顧客數據庫加入新一層的資料。隨著時間的累積,你就可以從線上和線下追蹤顧客於不同時間的改變,利用數據計算與顧客的忠誠度,從而為不同顧客提供最適切的策略。

以上就是我們的分享。你會如何利用數據,讓數據為你賺錢呢?

換角度思考 – 淺談 ROR

香港經濟未見起色, Marketers 交數的壓力越來越大,但是很多 marketers 都發現要準確量度 ROI 並不容易。部份人指資料不足,也有人說沒有科技支持。其實,會不會是我們一直都找錯門呢?今天讓我們談論一個正在冒起的新概念 – ROR。

wp-banner.jpg

ROI 不足之處

品牌做每個決定前都要看 ROI  ( return on investment ),但是 marketers 卻常為了計算 ROI 而感到煩惱。如果一個顧客在購物前曾經看過 5 個 Facebook 廣告和到訪網站 2 次,那麼他的消費額應該歸功於哪個媒介呢?這例子說明人類的行為和機械不一樣,存在很多變數,難以用簡單的方程式計算成效。因此有人開始倡議使用 ROR。

ROR 重視關係

ROR ( return on relationships ) 最先由 Ted Rubin 提出,以客戶關係為基礎來計算回報。他相信隨著每個交流,每次互動,品牌與顧客的關係都會加深,獲得的回報亦會增加。根據調查顯示,忠誠顧客平均消費比新顧客多 5 倍 ( RJMetrics ),再次購買機會比新顧客高出 9 倍 ( Adobe ) ,也更願意介紹朋友 ( Bain & Company )。因此,他建議品牌把焦點放在培養忠實的客戶上面,以獲得更持續穩定的效益。

ROR 實踐方法

也許你會說「我沒有時間和人力資源與每個顧客做 ROR !」, Ted 有一個建議給你。 他認為客戶關係有部份是憑感覺的。顧客不會每天都有疑問,但他們會觀察你與其他客人的互動。如果你能滿足他們的期望,即使你沒有和這些觀眾直接互動,你也能得到他們的信任。因此, Ted 建議在盡可能的情況下,你應選擇在 Facebook  等平台和顧客溝通,並且提供及時、公開而誠懇的回應。如果你想更準確的量度客戶關係與回報,我們建議你使用 Social CRM 工具。

你認為以上內容有用嗎?若想知道更多關於 digital marketing 的資訊,歡迎與我們聯絡。

香港網站︰http://www.fimmick.com
台灣網站︰http://tw.fimmick.com

3 步將 Likes 轉化成 Leads

Marketers 都知道,吸 Like 只是第一步。 Lead nurturing 是一個需要循序漸進的過程。除了得到粉絲的基本聯絡資料外,你更需要收集粉絲活躍度及影響力等有用資料,以便挑選有潛質的顧客集中推廣。以下為大家推介助你將 Likes 轉化成 Leads 的致勝策略。

wp-banner.jpg

第一步︰由淺入深

根據 Bain & Company 以及 Mainspring 的調查發現,顧客開始時花費較少,到日後對品牌信心大了,才會花費更多。這原理在 lead nurturing 也適用。一開始,你可以利用「登記換取試用裝」等簡單的方式吸引粉絲登記資料。這就是你第一層的 leads 。在這裡我們建議你使用 Always On 的應用,以便連結客戶資料庫,方便日後分析數據。

第二步︰乘勝追擊

第二階段策略的目標是透過顧客行為篩選最有價值的顧客。透過追蹤到店的粉絲及其消費額,你可建立第二及第三層的 leads 。使用這些資料,你已經可以用 custom audience 投放很精準的廣告。你更可乘勝追擊,以獨家優惠招募未成為會員的粉絲成為你的新會員,也就是第四層的 leads 。除了增加顧客的忠誠度,吸引日後繼續消費外,這也會給予你多一個與顧客互動的渠道,日後舉辦會員活動時,你就可以聯絡這些顧客。

第三步︰擴大影響

當粉絲已經成為你的忠實顧客,就是第三階段開始的時候。這階段的目標是利用高價值顧客吸引更多類似的 leads 。簡單的方法是用 lookalike targeting 向與高價值顧客有相似特質的人投放廣告,但由於這廣告始終是來自品牌,目標受眾的信任度仍屬一般。根據 BrightLocal 調查, 84% 的人相信網上用戶評語,而且覺得和親友的評語同樣可信。因此,更有效的方法是先引導現有顧客分享經驗再加以推廣。

你喜歡以上的內容嗎?若想知道更多關於 digital marketing 的資訊,歡迎與我們聯絡。

香港網站︰http://www.fimmick.com
台灣網站︰http://tw.fimmick.com

2017︰Marketers 必須解決的三大問題

新的一年已經來臨,2017 相信將會充滿挑戰和機遇, Marketers 應如何部署呢?以下是三個Marketers 必須於 2017 考慮的問題。

wp-banner.jpg

1. 如何才能讓顧客記得你?

你還記得上一次在 Instagram 看到的咖啡相片是誰發出的嗎? 2017 年的社交媒體已經非常成熟,盲目分享粉絲喜歡的內容已經不足夠。即使在 Instagram ,品牌也需要想辦法突出自己,帶出品牌價值,才能為公司帶來真正的效益。因此, marketers 必須回到原點 — 你的 USP (Unique selling proposition) 是什麼?你希望顧客在什麼情況下想起你?只要解答了以上問題,你才能制定準確的內容策略。

2. 如何運用資料庫內的數據?

數據就是黃金。 Marketers  早已學會在顧客接觸點收集大量數據,但是數據是不會自己產生策略性見解 (strategic insights) 的。如何充分運用客戶數據成為 Marketers 於2017年必須解決的難題。其實,很多 marketers 已開始借助 social crm 等工具分析客戶數據,配合自動化營銷 (marketing automation),為品牌帶來不錯的成果。例如你可以結合室外氣溫與客戶交易紀錄的數據,找出個別顧客喜歡在什麼天氣購買熱飲。當氣溫降至相應溫度時,系統就可以自動向這位顧客投放熱飲廣告,吸引他到店購買。

3. 如何與顧客維繫關係?

Facebook Live、Instagram Stories、Snapchat Spectacles… 從以上的趨勢看來,2017年的社交媒體將會變得越來越即興,亦越來越碎片化。Marketers要如何以一個可持續和可擴展的方式與顧客維繫關係?其中一個方法是配合粉絲的習慣,把品牌自然地加入到對話裡,例如 Snapchat 就讓品牌客製 Geofilters ,透過幫助粉絲表達自己增加品牌的曝光率。另一個方法是利用 inbound marketing ,透過提供有用的資訊或服務讓顧客主動接觸品牌,展開自然又有價值的對話。無論如何,品牌都適宜盡快定下適合自己的策略,以作好準備面對變幻莫測的市場。

你對2017有什麼展望呢?歡迎與我們分享。若想知道更多關於 digital marketing 的資訊,歡迎與我們聯絡。
香港網站︰http://www.fimmick.com
台灣網站︰http://tw.fimmick.com/

Social CRM – 誰是你最重要的顧客?

如果一位商人有兩位顧客,顧客 A 消費$1000,顧客 B 只花了$100,但卻介紹幾位朋友來光顧,總共為商人帶來$2000的生意。你覺得哪位顧客比較重要呢?

以往我們可能會說是顧客 A ,因為我們只有個人消費額這項數據,但現在有了 Social CRM 工具,我們就可以用「VAS model」更有效地量度顧客的價值 。那麼什麼是「VAS」呢?

social crm vas model

V – Viral Power

「Viral Power」即顧客的影響力。根據 Nielsen 的調查,92%受訪者信任朋友的推介,而且越是相熟的朋友影響力越強。要找出具影響力的顧客,品牌可以舉辦粉絲介紹粉絲的推廣活動,吸引顧客推介朋友到店消費,再從這些朋友的數量和消費額計算其影響力。例如在剛才的例子裡,顧客B介紹的新顧客比顧客A多,所以他的 viral power 比顧客A高。

A – Activeness

「Activeness」即顧客的活躍度,可分為兩種。第一種是與品牌的互動,例如到店的頻密程度、參與品牌活動的積極性、與品牌互動的次數等。這些數據只需把 social media 帳戶與 customer database 連結就可以找到。第二種activeness是顧客向朋友介紹品牌的積極性,雖然比較難量度,但品牌亦適宜製造多些機會,例如買一送一、介紹者優惠等,吸引顧客向朋友介紹品牌。

S – Sentiment

「Sentiment」指的是顧客對品牌的觀感。如果顧客對品牌有強烈的熱愛,定能說服更多朋友嘗試品牌的產品。要在顧客心中建立良好印象,品牌可透過 CRM program 提供更個人化的客戶服務,與顧客於線下活動面對面互動等,與顧客建立深厚的關係。品牌亦可利用 social listening 工具搜集顧客對品牌的意見,找出忠誠的顧客。