客戶數據也有保鮮期?

數據可助你了解顧客的需要,但是辛苦收集回來的數據會隨著時間流逝而失去價值。你要怎麼做才能保持數據新鮮,以免變成「過期資料」呢?

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數據是會過期的

數據是客戶服務管理 (customer relationship management, CRM) 的基礎。透過分析客戶數據,你能更理解顧客需要,製定最適合的營銷策略。但是顧客資料、喜好、甚至價值觀會隨著時間而改變,如果你的數據不能及時更新,就容易產生過時的顧客見解,從而作出錯誤決策,影響整體銷售及回報。最理想的方法是吸引顧客主動更新資料,但是要顧客自動提供資料談何容易呢?

用數據就要貪新鮮

要確保資料準確,最好的方法就是盡快使用。例如網頁訪客資料的保鮮期大約是 7 天,之後大部份訪客對你的產品已經失去興趣,要重新吸引他們的注意力就很困難。因此,建議你使用 Facebook 和 Google 所提供的網頁訪客 retargeting ads ,自動 target 網頁過去 7 日內的訪客,以增加銷售額。

歷史數據要整理才有價值

數據是否過了 7 天就不能用了?當然不是。只要能適當的整理,你也能為陳舊的資料注入新生命。以網上活動參加者為例,如果你使用 FOSO Marketing Platform 等 CRM 工具記錄及整理顧客資料,顧客與你的互動不單會成為活動報告表中的一欄,更會為顧客數據庫加入新一層的資料。隨著時間的累積,你就可以從線上和線下追蹤顧客於不同時間的改變,利用數據計算與顧客的忠誠度,從而為不同顧客提供最適切的策略。

以上就是我們的分享。你會如何利用數據,讓數據為你賺錢呢?

Digital Marketing︰你的預算應該投放在哪裡?

下一個財政年度即將來臨,你會如何制定你的 marketing budget 呢?早前, Nielsen 與香港廣告客戶協會共同發表了「2017廣告預算調查」結果。這報告也許能為你帶來少少啟發。

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網絡營銷首次成為主流

調查顯示,26% 受訪者明年會增加廣告開支, 48% 將維持不變。其中,網絡營銷開支由去年的 42% 大幅增加至 51%,首次超越傳統廣告開支。受訪者普遍認為網絡營銷更貼合市場 (74%) 、更有效率 (74%) 、 覆蓋面較大 (63%) 而且能增加顧客接觸點 (52%) ,可見網絡營銷已被廣泛接受,成為市場營銷的主流。當然,預算越大,責任越大,其中媒體碎片化 (45%)、計算投資回報 (42%) 及跨媒體追蹤顧客行為 (40%) 將成為網絡營銷的主要挑戰。你應如何應對呢?

以數據為主導

Digital marketing 的最大優勢是數據收集。從社交平台、搜尋引擎、網頁到應用程式,幾乎任何平台上的行為都可以化為數據。問題是,每個平台都有各自的系統和數據格式,令 marketers 分析廣告及活動表現變得困難。Marketers 可先利用 Social CRM 工具把社交媒體的資料與客戶資料庫的資料結合,找到顧客見解,以實行 O2O 策略。其後再慢慢整合其他資料庫的數據,以得到全方位的理解。

制定內容策略

根據調查,明年 28% 的網絡預算會放在內容上。如何才能投資有道呢?內容市場正出現兩極化的現象。顧客一方面喜歡 Facebook Live 、 Instagram Stories 等輕鬆、碎片化的內容,但另一方面又要求內容有深度及有啟發性,為他們解答生活中的疑難。 Marketers 必須多作嘗試,在兩者之間找到一個適合自己的平衡點。當然,除了自己創作內容,你也可邀請 influencers 為你製作及分享內容,讓你的品牌傳播得更廣泛更深刻。

希望以上資料能助你制定預算方案。若想知道更多關於 digital marketing 的資訊,歡迎與我們聯絡。

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換角度思考 – 淺談 ROR

香港經濟未見起色, Marketers 交數的壓力越來越大,但是很多 marketers 都發現要準確量度 ROI 並不容易。部份人指資料不足,也有人說沒有科技支持。其實,會不會是我們一直都找錯門呢?今天讓我們談論一個正在冒起的新概念 – ROR。

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ROI 不足之處

品牌做每個決定前都要看 ROI  ( return on investment ),但是 marketers 卻常為了計算 ROI 而感到煩惱。如果一個顧客在購物前曾經看過 5 個 Facebook 廣告和到訪網站 2 次,那麼他的消費額應該歸功於哪個媒介呢?這例子說明人類的行為和機械不一樣,存在很多變數,難以用簡單的方程式計算成效。因此有人開始倡議使用 ROR。

ROR 重視關係

ROR ( return on relationships ) 最先由 Ted Rubin 提出,以客戶關係為基礎來計算回報。他相信隨著每個交流,每次互動,品牌與顧客的關係都會加深,獲得的回報亦會增加。根據調查顯示,忠誠顧客平均消費比新顧客多 5 倍 ( RJMetrics ),再次購買機會比新顧客高出 9 倍 ( Adobe ) ,也更願意介紹朋友 ( Bain & Company )。因此,他建議品牌把焦點放在培養忠實的客戶上面,以獲得更持續穩定的效益。

ROR 實踐方法

也許你會說「我沒有時間和人力資源與每個顧客做 ROR !」, Ted 有一個建議給你。 他認為客戶關係有部份是憑感覺的。顧客不會每天都有疑問,但他們會觀察你與其他客人的互動。如果你能滿足他們的期望,即使你沒有和這些觀眾直接互動,你也能得到他們的信任。因此, Ted 建議在盡可能的情況下,你應選擇在 Facebook  等平台和顧客溝通,並且提供及時、公開而誠懇的回應。如果你想更準確的量度客戶關係與回報,我們建議你使用 Social CRM 工具。

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3 步將 Likes 轉化成 Leads

Marketers 都知道,吸 Like 只是第一步。 Lead nurturing 是一個需要循序漸進的過程。除了得到粉絲的基本聯絡資料外,你更需要收集粉絲活躍度及影響力等有用資料,以便挑選有潛質的顧客集中推廣。以下為大家推介助你將 Likes 轉化成 Leads 的致勝策略。

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第一步︰由淺入深

根據 Bain & Company 以及 Mainspring 的調查發現,顧客開始時花費較少,到日後對品牌信心大了,才會花費更多。這原理在 lead nurturing 也適用。一開始,你可以利用「登記換取試用裝」等簡單的方式吸引粉絲登記資料。這就是你第一層的 leads 。在這裡我們建議你使用 Always On 的應用,以便連結客戶資料庫,方便日後分析數據。

第二步︰乘勝追擊

第二階段策略的目標是透過顧客行為篩選最有價值的顧客。透過追蹤到店的粉絲及其消費額,你可建立第二及第三層的 leads 。使用這些資料,你已經可以用 custom audience 投放很精準的廣告。你更可乘勝追擊,以獨家優惠招募未成為會員的粉絲成為你的新會員,也就是第四層的 leads 。除了增加顧客的忠誠度,吸引日後繼續消費外,這也會給予你多一個與顧客互動的渠道,日後舉辦會員活動時,你就可以聯絡這些顧客。

第三步︰擴大影響

當粉絲已經成為你的忠實顧客,就是第三階段開始的時候。這階段的目標是利用高價值顧客吸引更多類似的 leads 。簡單的方法是用 lookalike targeting 向與高價值顧客有相似特質的人投放廣告,但由於這廣告始終是來自品牌,目標受眾的信任度仍屬一般。根據 BrightLocal 調查, 84% 的人相信網上用戶評語,而且覺得和親友的評語同樣可信。因此,更有效的方法是先引導現有顧客分享經驗再加以推廣。

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2017︰Marketers 必須解決的三大問題

新的一年已經來臨,2017 相信將會充滿挑戰和機遇, Marketers 應如何部署呢?以下是三個Marketers 必須於 2017 考慮的問題。

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1. 如何才能讓顧客記得你?

你還記得上一次在 Instagram 看到的咖啡相片是誰發出的嗎? 2017 年的社交媒體已經非常成熟,盲目分享粉絲喜歡的內容已經不足夠。即使在 Instagram ,品牌也需要想辦法突出自己,帶出品牌價值,才能為公司帶來真正的效益。因此, marketers 必須回到原點 — 你的 USP (Unique selling proposition) 是什麼?你希望顧客在什麼情況下想起你?只要解答了以上問題,你才能制定準確的內容策略。

2. 如何運用資料庫內的數據?

數據就是黃金。 Marketers  早已學會在顧客接觸點收集大量數據,但是數據是不會自己產生策略性見解 (strategic insights) 的。如何充分運用客戶數據成為 Marketers 於2017年必須解決的難題。其實,很多 marketers 已開始借助 social crm 等工具分析客戶數據,配合自動化營銷 (marketing automation),為品牌帶來不錯的成果。例如你可以結合室外氣溫與客戶交易紀錄的數據,找出個別顧客喜歡在什麼天氣購買熱飲。當氣溫降至相應溫度時,系統就可以自動向這位顧客投放熱飲廣告,吸引他到店購買。

3. 如何與顧客維繫關係?

Facebook Live、Instagram Stories、Snapchat Spectacles… 從以上的趨勢看來,2017年的社交媒體將會變得越來越即興,亦越來越碎片化。Marketers要如何以一個可持續和可擴展的方式與顧客維繫關係?其中一個方法是配合粉絲的習慣,把品牌自然地加入到對話裡,例如 Snapchat 就讓品牌客製 Geofilters ,透過幫助粉絲表達自己增加品牌的曝光率。另一個方法是利用 inbound marketing ,透過提供有用的資訊或服務讓顧客主動接觸品牌,展開自然又有價值的對話。無論如何,品牌都適宜盡快定下適合自己的策略,以作好準備面對變幻莫測的市場。

你對2017有什麼展望呢?歡迎與我們分享。若想知道更多關於 digital marketing 的資訊,歡迎與我們聯絡。
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Social CRM – 誰是你最重要的顧客?

如果一位商人有兩位顧客,顧客 A 消費$1000,顧客 B 只花了$100,但卻介紹幾位朋友來光顧,總共為商人帶來$2000的生意。你覺得哪位顧客比較重要呢?

以往我們可能會說是顧客 A ,因為我們只有個人消費額這項數據,但現在有了 Social CRM 工具,我們就可以用「VAS model」更有效地量度顧客的價值 。那麼什麼是「VAS」呢?

social crm vas model

V – Viral Power

「Viral Power」即顧客的影響力。根據 Nielsen 的調查,92%受訪者信任朋友的推介,而且越是相熟的朋友影響力越強。要找出具影響力的顧客,品牌可以舉辦粉絲介紹粉絲的推廣活動,吸引顧客推介朋友到店消費,再從這些朋友的數量和消費額計算其影響力。例如在剛才的例子裡,顧客B介紹的新顧客比顧客A多,所以他的 viral power 比顧客A高。

A – Activeness

「Activeness」即顧客的活躍度,可分為兩種。第一種是與品牌的互動,例如到店的頻密程度、參與品牌活動的積極性、與品牌互動的次數等。這些數據只需把 social media 帳戶與 customer database 連結就可以找到。第二種activeness是顧客向朋友介紹品牌的積極性,雖然比較難量度,但品牌亦適宜製造多些機會,例如買一送一、介紹者優惠等,吸引顧客向朋友介紹品牌。

S – Sentiment

「Sentiment」指的是顧客對品牌的觀感。如果顧客對品牌有強烈的熱愛,定能說服更多朋友嘗試品牌的產品。要在顧客心中建立良好印象,品牌可透過 CRM program 提供更個人化的客戶服務,與顧客於線下活動面對面互動等,與顧客建立深厚的關係。品牌亦可利用 social listening 工具搜集顧客對品牌的意見,找出忠誠的顧客。

天下東西一大抄?談創意發明背後的秘密

筆者由細到大都羨慕有些創意爆燈的人,創作時經常靈感滿載,只要靈機一觸,所有問題彷彿迎刃而解。可是,靈感真的是憑空而來的嗎?

天下東西一大抄?談創意背後的秘密

談到創意,會使人聯想起一閃而至的靈感,只要大腦突然「叮」一聲,卡在樽頸的難題彷彿迎刃而解。創意經常和靈感連上關係,甚至畫上等號。然而,你有否想過,看似突如其來的靈感,其實來得並不突然?

以創意改變世界的蘋果教父Steve Jobs,曾在1996年的採訪中說道:「創造力就是把事情連結起來。當你問有創意的人他們是怎麼辦到的,他們會感到有點心虛,因為他們並不是真的在『發揮創意』,他們就只是看到了某些東西並把他們連結起來。」

這句說話可能會讓不少人失望,連世上其中一個最有創意的人也這樣說,難道真的就沒有原創這回事嗎?當然這可能是Steve Jobs謙虛的說法,但不得不承認的事實是,許多優秀的作家、藝術家或是科學家的靈感來源,往往來自記憶:也許是自身經歷、也許是過往接觸過的知識,不管從什麼方式獲得,知識都是創作的必需,要依靠長時間的累積,無法速成。

Photo Credit: LifehackPhoto Credit: Lifehack

把知識連結起來就是創意

說穿了,創意這回事就是「天下東西一大抄」;那為什麼有些人總是比其他人更有創意呢?

Steve Jobs將這個現象解讀為經驗的累積。他認為,從知識到創意,靠的是將每個知識視為一個點,能穩步地將想法與知識做出連結的祕訣就是經驗。某些人之所以能輕鬆產生連結,是因為他們擁有更多的經驗,或者他們比起其他人更懂得去運用過去經驗。

Photo Credit: Hugh MacLeod

Photo Credit: Hugh MacLeod

那麼,有什麼方法可以提升自己產生連結的能力?Steve Jobs 二十一歲的印度之旅啓迪他的禪定習慣,他的辦公室大概有二千多呎,裡面幾乎什麼都沒有,房中間只有一個用來打坐的座墊。他每天習慣禪定已經多年,他不諱言禪定有助他運用過去的經驗產生連結。

過往不少經驗告訴我,其實在越有壓力的情況下越難產生好的連結,反而在洗澡、跑步運動、散步、睡覺前及剛起床等時候,越感受不到壓力時間,越可能有源源不絕的靈感,得到意想不到的收穫。Woody Allen的電影《情迷羅馬》講述一名歌唱家只能在洗澡時唱出水準,的確,洗澡時靈感總是特別多,可是這些想法往往很快就被忘掉。不要期望你的大腦能記住所有事情,動手記下腦中閃過的點子或想法,甚至可以在洗澡的時候這麼做,這將有助於日後進行連結!

把創意實驗起來就是發明

將知識演化為創意,但距離真正的發明仍有段距離。雖說天下東西一大抄,但同樣是「抄」,也有高明和不高明之分,最大的分別就在於「實驗」。

當一件發明品面世,外人只看到最後的成品,看起來好像毫不費力,但這其實是背後花了許多努力、做了無數個實驗的成果。Steve Jobs當日研發iPhone,也經歷多個Prototype才正式面世;每項發明的背後,都經歷過一系列的開發測試,無數的失敗,不斷微調、作出改善,力臻完美。

筆者其中一間最為欣賞的公司是以發明創新舉世知名的3M (Minnesota Minning&Maunfacturing Company,明尼蘇達礦業製造公司)。1968年,在3M公司的實驗室裡,一位名叫Spencer Silver的員工終日埋首於工作,希望發明出一款超強力黏劑。諷刺的是多次實驗完成後卻發現此產品竟比一般黏貼劑還不黏、輕輕一撕就會掉下來;就原先所設定的目標來說,這款黏貼劑幾乎是完全失敗之作!直到五年後,3M的另一名員工Arthur Fry參加了內部分享講座得悉了Silver的失敗發明。在之後的某個週日,Fry在教堂裡唱詩歌時,為了方便看歌詞,他在書裡夾了張紙條;只不過,那張紙條卻總是滑下來。那一瞬間,Fry的腦裡靈光一閃,他回去試著在紙上塗了一些Silver的的黏劑後,不僅成功固定了紙張,在撕下紙張時更不會造成任何痕跡。 它就是在今天深受歡迎的便利貼(Post-it®)的前身!事實上,類似的創新發明小故事在3M企業裡頭多不勝數;例如,為了幫助汽車工人分隔兩種烤漆顏色而發明的思高牌(Scotch®)隱形膠帶、從發現人工皮醫療產品貼在傷口上會好得更快而創造出來的Nexcare痘痘貼…等,都是3M以「創意實驗起來就是發明」為經營理念的最佳案例。

Post-it founders

Spencer Silver & Arthur Fry

千呼萬喚,在一片爭議聲中,Instagram最近終於推出廣告產品,卻不是所有用戶都看到,原來這又是Instagram進行的一個巨型A/B Test實驗!現時全香港約130萬Instgram用家,只有約60萬人看到廣告,目的就是要比較有看到廣告與沒有看到廣告的用家的分別,使用習慣有否改變,繼而作出相應調整,可見實驗對一件產品的必要性。

從CRM 1.0到Social CRM

從事CRM工作10年期間,筆者一直有個疑問:是否一個人在品牌花的錢愈多,就代表他的影響力愈大?直至社交媒體的興起,衍生出Blogger等形形色色的Key Opinion Leaders,影響力不再局限於消費能力,是傳統企業難以量化的。這啟發到我將Social與CRM結合,幫助企業運用Social、Mobile和Big Data作更緊密的顧客連繫。

本公司成立的Fimmick CRM,就是這個想法的成品。回想這兩年的籌備過程,也經歷過無數Trial and Error的經驗,經過不同實驗、嘗試,我們才達至共識,將影響力定義為RFM(recency、frequency及monetary value)和VAS(viral power、activeness及sentiment)的結合,這樣品牌就能有效地從不同種類的顧客中辨認出最具影響力的KOL了。

其實,即使發明面世後,也不代表可以鬆懈,內部的數據持續更新,帶來洞見、改進和調整的空間,每天都有新的挑戰。創新本身就是一個充滿活力的實驗過程,絕不容許停步!